労務経営ブログ
2026年10月全企業義務化!カスタマーハラスメント対策の完全ガイド|中小企業の人事担当者が今すぐ始めるべき8つのステップ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. カスハラ対策義務化の衝撃:中小企業も例外なし
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2025年6月、改正労働施策総合推進法が成立しました。この法改正により、2026年10月から全ての企業にカスタマーハラスメント(カスハラ)対策が義務付けられることになります。
「うちは中小企業だから関係ない」
「お客様は神様だから仕方ない」
「クレーム対応は昔からやっている」
もし、このように考えているなら要注意です。
今回の法改正では、従業員を1人でも雇用している事業者すべてが対象となります。つまり、企業規模に関係なく、すべての事業者がカスハラ対策を講じなければなりません。
義務違反の企業には、報告徴求命令、助言、指導、勧告、または公表といった行政処分が下される可能性があります。
施行まで残り約1年半。今から準備を始めれば、従業員を守り、組織を強くするチャンスに変えられます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2. カスタマーハラスメントとは?定義と具体例を徹底解説
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【法律上の定義】
改正労働施策総合推進法では、カスハラを以下の3点をすべて満たすものと定義しています:
(1) 職場において行われる、顧客、取引先、施設利用者など事業に関係を有する者の言動であって、
(2) その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
(3) 当該労働者の就業環境を害すること
重要なのは、「社会通念上許容される範囲を超えた」という点です。正当なクレームや改善要望はカスハラに該当しません。
【具体的なカスハラ行為の類型】
厚生労働省の指針案では、以下のような行為がカスハラに該当する可能性があるとされています:
■ 要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
• 身体的・物理的な攻撃(暴行・傷害)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動(大声で怒鳴る、机を叩く等)
• 継続的で執拗な言動(何度も同じクレームを繰り返す)
• 拘束的な言動(不退去、居座り、長時間電話)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求
• 土下座の要求
■ 要求内容の妥当性に照らし不相当とされる場合があるもの
• 過大な商品交換の要求
• 不当な金銭補償の要求
• 過度な謝罪の要求
【実際に企業が悩む具体例】
厚生労働省の調査では、企業が実際に受けたカスハラとして以下のような事例が報告されています:
• 長時間の電話(2時間、3時間と延々と続く)
• 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
• 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り
• 「殺す」「潰す」といった脅迫的発言
• 従業員の氏名をインターネット上で公開
• SNSで「拡散する」と脅す
• 従業員の無断撮影
これらの行為は、暴行罪、脅迫罪、器物損壊罪などの犯罪行為にも該当する可能性があります。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
3. データで見るカスハラの深刻な実態
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【相談件数は急増中】
厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査(令和5年度)」によると、過去3年間に従業員からカスハラの相談があったと回答した企業の割合は27.9%。
これは前回調査(令和2年度)の19.5%から8.4ポイントも増加しており、カスハラが急速に深刻化していることを示しています。
つまり、約3社に1社が既にカスハラ問題に直面しているのです。
【カスハラの具体的内容】
カスハラがあったと判断した企業において、具体的な事例の内訳は以下の通りです:
• 継続的・執拗な言動:72.1%
• 威圧的な言動:52.2%
• 精神的な攻撃:44.7%
• 明らかに業務内容と関係のない言動:20.9%
• 拘束的な言動:20.0%
• 身体的な攻撃:10.4%
最も多いのが「継続的・執拗な言動」で7割以上を占めています。何度も同じクレームを繰り返す、頻繁に電話をかけてくる、といった行為が多く見られます。
【従業員への深刻な影響】
カスハラは従業員に以下のような影響を与えます:
• 精神的ストレスによるメンタルヘルス不調
• 業務への集中力低下
• モチベーションの低下
• 離職の増加
• 他の従業員への悪影響
特に接客業、医療・介護、運輸業などでは、カスハラが原因で優秀な人材が離職するケースが後を絶ちません。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
4. 2026年10月施行:改正法で企業に求められる8つの義務
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2026年10月の施行に向けて、企業は以下の8つの措置を講じることが義務付けられます。
【事前準備として必要な4つの措置】
(1) 企業の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
「当社は従業員をカスハラから守ります」という明確なメッセージを、社内外に発信する必要があります。
具体的には:
• 就業規則や社内規程への明記
• 経営トップからのメッセージ発信
• 店舗やウェブサイトでの掲示
• 従業員向け説明会の実施
(2) 従業員(被害者)のための相談対応体制の整備
従業員が安心して相談できる窓口を設置します。
具体的には:
• 相談窓口の設置(人事部、外部相談機関等)
• 相談方法の明示(対面、電話、メール等)
• 相談しやすい環境づくり
• 相談者のプライバシー保護
(3) 社内対応ルールの策定
カスハラが発生した際の対応手順を明文化します。
具体的には:
• 初期対応マニュアルの作成
• エスカレーションルールの設定
• 記録・報告フォーマットの準備
• 法的対応の判断基準
(4) 従業員等への教育・研修
全従業員がカスハラを正しく理解し、適切に対応できるよう教育します。
具体的には:
• カスハラの定義と具体例の共有
• 初期対応のロールプレイング
• エスカレーション判断の訓練
• 記録の取り方の指導
【カスハラ発生時に必要な4つの措置】
(5) 事実関係の正確な確認と対応
カスハラ事案が発生したら、速やかに事実確認を行います。
具体的には:
• 被害従業員からのヒアリング
• 目撃者からの情報収集
• 記録(音声、映像、メモ等)の確認
• 顧客側の主張の確認
(6) カスハラを受けた従業員への配慮措置
被害を受けた従業員をケアします。
具体的には:
• メンタルヘルスケアの提供
• 業務の一時的な変更・軽減
• 休暇の取得支援
• 継続的なフォローアップ
(7) 再発防止の取組
同様の事案が再発しないよう対策を講じます。
具体的には:
• 事例の分析と共有
• 対応マニュアルの見直し
• 追加研修の実施
• 必要に応じた業務プロセスの改善
(8) プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者のプライバシーを保護し、相談したことで不利益を受けないようにします。
具体的には:
• 情報管理の徹底
• 不利益取扱い禁止の明文化
• 従業員への周知
これら8つの措置は、単に「やればいい」というものではありません。実効性のある仕組みとして機能させることが重要です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
5. 意外な盲点:カスハラを招く「従業員側の対応」問題
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
カスハラというと「悪質な顧客の問題」と考えがちですが、実は見落とされがちな重要なポイントがあります。
【衝撃のデータ:カスハラの7割は「対応の遅延」が原因】
厚生労働省が令和6年に実施したスーパーマーケット業界における調査では、カスハラに発展した原因として以下が判明しました:
• 顧客対応・サービス等の遅延:71.2%
• 対応者の説明・コミュニケーション不足:63.6%
• 商品の品質不良:56.1%
• 対応者の誤った説明:39.4%
なんと、7割以上のケースで「対応の遅れ」が原因になっているのです。
つまり、従業員の対応力を高めることが、最も効果的なカスハラ予防策なのです。
【従業員対応の改善ポイント】
(1) スピーディーな初期対応
クレームや問い合わせには、可能な限り迅速に対応することが重要です。たとえすぐに解決できなくても、「対応中です」「〇日までにご回答します」といった中間報告をすることで、顧客の不安を軽減できます。
(2) 丁寧で明確な説明
専門用語を避け、顧客にわかりやすい言葉で説明します。また、「できること」と「できないこと」を明確に伝えることも重要です。
(3) 傾聴の姿勢
顧客の話を最後まで聞き、共感を示すことで、感情的なエスカレーションを防げます。
(4) 一人で抱え込まない
難しい案件は、すぐに上司や先輩に相談し、組織として対応します。
(5) 記録の徹底
会話の内容、経緯、対応を詳細に記録しておくことで、後のトラブルを防げます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
6. 今すぐ実践!カスハラ対策の具体的ステップ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
施行まで約1年半。今から始めれば十分間に合います。以下のステップで進めましょう。
【ステップ1:現状把握(1ヶ月目)】
• 過去のクレーム事例の洗い出し
• カスハラに該当する可能性のある事例の抽出
• 従業員へのヒアリング実施
• 業界特有のリスクの把握
【ステップ2:基本方針の策定(2ヶ月目)】
• 経営層の意思決定
• 基本方針の文書化
• 就業規則への反映
• 社内外への発信準備
【ステップ3:体制整備(3〜4ヶ月目)】
• 相談窓口の設置
• 対応マニュアルの作成
• 記録フォーマットの準備
• 外部専門家(弁護士、社労士)との連携体制構築
【ステップ4:従業員教育(5〜6ヶ月目)】
• 全従業員向け説明会の実施
• 階層別研修の実施
• ロールプレイング訓練
• eラーニング教材の作成
【ステップ5:実践とブラッシュアップ(7ヶ月目〜)】
• 実際の運用開始
• 事例の蓄積と共有
• マニュアルの見直し
• 継続的な研修の実施
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
7. 中小企業だからこそできる効果的な予防策
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
「大企業のような専門部署も予算もない…」と不安に思う中小企業の方も多いでしょう。
しかし、中小企業には中小企業ならではの強みがあります。
【中小企業の強み】
(1) 意思決定のスピード
社長や役員に直接相談できる距離感は、大きな強みです。迅速な判断と柔軟な対応が可能です。
(2) 従業員同士の距離の近さ
「対応者を一人にしない」体制を作りやすいのは中小企業の利点です。困ったらすぐに助け合える文化を醸成しましょう。
(3) 顧客との関係性
地域密着型の中小企業は、顧客との信頼関係を築きやすい立場にあります。日頃からのコミュニケーションがカスハラ予防につながります。
【中小企業向けの実践的対策】
• 朝礼でのカスハラ事例共有
• ペアでの顧客対応(特に難しい案件)
• 簡易的な対応マニュアルの作成(A4で1〜2枚でOK)
• 月1回の事例検討会
• 名札のイニシャル表記への変更
• 店頭やウェブサイトへの基本方針掲示
大切なのは、完璧な仕組みを作ることではなく、「従業員を守る」という姿勢を示すことです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
8. カスハラ対策がエンゲージメント向上につながる理由
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
カスハラ対策は、単なる法令遵守ではありません。従業員エンゲージメントを高め、組織を強くする戦略的施策なのです。
【従業員が感じる3つの安心感】
(1) 心理的安全性の向上
「会社が自分を守ってくれる」という安心感は、心理的安全性を高めます。これにより、従業員は本来の能力を発揮できるようになります。
(2) 会社への信頼の醸成
理不尽な顧客に対して毅然とした対応をする会社は、従業員から信頼されます。「この会社で働き続けたい」という定着意欲が高まります。
(3) モチベーションの維持
カスハラによる精神的ダメージを最小限に抑えることで、仕事へのモチベーションを維持できます。
【採用ブランディングへの効果】
「従業員を大切にする会社」という評判は、優秀な人材を引き付けます。特に若い世代は、働きやすさを重視する傾向が強く、カスハラ対策の有無が就職先選びの判断材料になることもあります。
【離職率の低下】
実際に、カスハラ対策を強化した企業では、離職率が大幅に減少した事例が報告されています。ある中小企業では、対策強化後に離職率が7割減少したというデータもあります。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
9. よくある質問Q&A
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Q1:どこまでがクレームで、どこからがカスハラですか?
A:明確な線引きは難しいですが、「社会通念上許容される範囲を超えているか」が判断基準です。商品・サービスの改善を求める正当な意見はクレームであり、カスハラではありません。一方、暴力、脅迫、執拗な要求などはカスハラに該当する可能性が高いです。
Q2:カスハラ顧客への対応を拒否してもいいですか?
A:はい、従業員の安全と就業環境を守るため、悪質な場合は対応を中止することができます。ただし、最初から拒否するのではなく、段階的な対応が望ましいです。
Q3:中小企業で予算がない場合はどうすればいいですか?
A:まずは無料でできることから始めましょう。基本方針の策定、朝礼での情報共有、簡易マニュアルの作成など、コストをかけずにできる対策は多くあります。また、厚生労働省のウェブサイト「あかるい職場応援団」では、無料のマニュアルや資料が公開されています。
Q4:カスハラ対策をしたら、顧客が離れませんか?
A:正当なクレームを大切にする姿勢は変わりません。カスハラ対策は、理不尽な要求から従業員を守るものであり、誠実な顧客との関係を損なうものではありません。むしろ、従業員の接客の質が向上し、顧客満足度が高まるケースが多く見られます。
Q5:施行までに間に合わない場合はどうなりますか?
A:義務違反の場合、行政指導や勧告、企業名の公表などのリスクがあります。また、カスハラ被害を受けた従業員から、安全配慮義務違反として損害賠償請求される可能性もあります。早めの準備が重要です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
10. まとめ:従業員を守ることが企業を強くする
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2026年10月のカスハラ対策義務化は、すべての企業にとって大きな転換点です。
しかし、これを「面倒な義務」と捉えるか、「組織を強くするチャンス」と捉えるかで、その後の結果は大きく変わります。
【今すぐ始めるべき3つのアクション】
1. 現状把握:過去のクレーム事例を見直し、カスハラに該当する可能性のあるものを抽出する
2. 経営層の意思決定:「従業員を守る」という明確な方針を打ち出す
3. 小さく始める:完璧を目指さず、できることから一つずつ実践する
カスハラ対策は、従業員エンゲージメントを高め、離職を防ぎ、優秀な人材を引き付ける重要な人事戦略です。
法施行まで残り約1年半。
今日から準備を始めれば、2026年10月には「従業員を守り、強い組織をつくる」体制が完成しているはずです。
人事労務の専門家として、貴社の実情に合わせたカスハラ対策の構築をサポートいたします。お気軽にご相談ください。
従業員を守ることが、企業を強くする。
その第一歩を、今日から踏み出しましょう。
【参考資料】
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査(令和5年度)」
• あかるい職場応援団(厚生労働省ウェブサイト)
• 日本経済新聞「カスハラ対策、2026年10月に義務化」
#カスハラ対策 #労務管理 #中小企業 #人事制度 #ハラスメント防止 #従業員エンゲージメント #職場環境改善 #社会保険労務士 #人材定着 #離職防止 #2026年義務化 #法改正対応
【記事URL】
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA175I60X11C25A1000000/
